Política de reembolso

POLÍTICA DE DEVOLUCIONES, GARANTÍAS Y REEMBOLSOS — NESLAR BUGA

En NESLAR Buga trabajamos para garantizar que recibas tratamientos capilares 100% originales, en perfecto estado y con respaldo directo. De conformidad con la legislación colombiana (Ley 1480 de 2011 - Estatuto del Consumidor), establecemos los lineamientos, plazos y condiciones que rigen los cambios, garantías y devoluciones de compras realizadas a través de nuestra tienda virtual neslarbuga.com.

1. DAÑOS, AVERÍAS O DERRAMES DURANTE EL TRANSPORTE
Nuestros productos se embalan bajo estrictos estándares de protección. Si al recibir tu paquete notas que el envase llegó roto, golpeado, perforado o con producto derramado por manejo de la transportadora aliada:
• Plazo de reporte: Debes notificarnos dentro de las primeras veinticuatro (24) horas siguientes a la entrega de la transportadora.
• Evidencia requerida: Envía a nuestro canal de WhatsApp (+57 316 714 0135) fotografías y videos claros donde se aprecie la guía de la transportadora, el empaque exterior y el estado del producto averiado.
• Solución: Una vez validada la avería, NESLAR Buga gestionará la reposición y envío de un producto nuevo sin ningún costo adicional de flete para ti.

2. DERECHO DE RETRACTO (LEY 1480 DE 2011, ART. 47)
Para compras realizadas a través de nuestro sitio web, el cliente tiene la facultad de ejercer el derecho de retracto bajo las siguientes condiciones:
• Plazo: Dispone de un término máximo de cinco (5) días hábiles, contados a partir de la fecha de entrega del producto.
• Excepción sanitaria y de higiene (Art. 47, numeral 4): Por tratarse de productos cosméticos, capilares y de uso personal, el retracto procede únicamente si el producto se encuentra completamente nuevo, sellado de fábrica, con precintos y sellos de seguridad intactos, en su empaque original y sin ningún rastro de uso o apertura. No se aceptan retractos de frascos destapados, manipulados o probados.
• Costos de transporte: Conforme a la ley, los costos de envío y demás que conlleve la devolución del producto a nuestras instalaciones en Guadalajara de Buga deberán ser asumidos en su totalidad por el cliente.

3. GARANTÍA LEGAL Y DEFECTOS DE FÁBRICA

Todos los productos cuentan con Registro Sanitario INVIMA y garantía legal por idoneidad, calidad y seguridad.

  • Defectos de contenido o fabricación: Si al abrir el producto detectas una anomalía comprobable de fábrica en su contenido (consistencia, color, olor inusual) o un defecto en el funcionamiento del envase (por ejemplo, válvula dañada de origen), tienes derecho a solicitar el cambio físico del tratamiento o la devolución de tu dinero. En estos casos excepcionales de garantía, recibiremos el producto abierto, pero es indispensable devolverlo con la mayor parte de su contenido y en su empaque original para la evaluación de nuestro departamento de calidad.

  • No cubre la garantía: Daños ocasionados por uso indebido, almacenamiento inadecuado (exposición a temperaturas extremas o luz solar directa), aplicaciones técnicas incorrectas o resultados insatisfactorios derivados de un diagnóstico capilar erróneo o historial químico incompatible de la hebra.

  • Si el cliente tiene dudas sobre el modo de uso o compatibilidad de un tratamiento (alisados o regeneración capilar), debe solicitar asesoría técnica con nuestro equipo antes de aplicar la fórmula.

4. PROCEDIMIENTO PARA SOLICITAR UN CAMBIO O DEVOLUCIÓN
Para iniciar un trámite de retracto o garantía, sigue estos pasos:
1. Contacta a nuestro equipo por correo a marketing@neslarbuga.com o al WhatsApp +57 316 714 0135 con el asunto "Solicitud de Devolución / Garantía - [Número de Pedido]".
2. Adjunta tu nombre completo, número de cédula, soporte de compra y registro fotográfico o en video del producto (mostrando sellos, lote y fecha de vencimiento).
3. Nuestro equipo de calidad revisará el caso y te dará respuesta en un plazo no mayor a tres (3) días hábiles con las instrucciones de despacho o reposición.

5. POLÍTICA DE REEMBOLSOS
Una vez recibido el producto en nuestras instalaciones y verificado que cumple con las condiciones de retracto (sellado, sin uso y en empaque original):
• Pagos con tarjeta de crédito, débito o PSE: Se solicitará la reversión a través de la pasarela de pagos. Los tiempos de acreditación dependerán de la franquicia bancaria del cliente (habitualmente entre 15 y 30 días calendario según la entidad financiera).
• Pagos Contra Entrega o transferencias directas: El reembolso se efectuará mediante transferencia a la cuenta bancaria (o Nequi/Daviplata) suministrada formalmente por el titular de la compra dentro de los siguientes quince (15) días hábiles.
• Bonos de compra: Si el cliente lo prefiere para agilizar el proceso, podemos emitir un saldo a favor en forma de cupón digital para ser redimido de inmediato en la tienda online.
• En casos de retracto voluntario, el valor a reembolsar corresponderá exclusivamente al costo del producto, deduciendo el valor de los fletes generados.

6. PEDIDOS BAJO LA MODALIDAD PAGO CONTRA ENTREGA
Al realizar un pedido bajo la modalidad de Pago Contra Entrega, el cliente asume el compromiso formal de recibir el paquete y cancelar el monto acordado. En caso de que el cliente rechace el paquete injustificadamente al momento de la entrega o no pueda ser contactado tras múltiples intentos de la transportadora, NESLAR Buga se reserva el derecho de no volver a habilitar la modalidad contra entrega para futuras compras de dicho usuario, requiriendo pago anticipado.

7. CANALES DE CONTACTO PARA GARANTÍAS Y REEMBOLSOS
• Correo de soporte: marketing@neslarbuga.com
• WhatsApp de atención al cliente: +57 316 714 0135
• Horario de atención: Lunes a Viernes de 8:00 a.m. a 6:00 p.m. - Sábados 9:00 a.m. a 2:00 p.m. (No laboramos domingos ni festivos).